Zakupy w grze i wirtualne przedmioty: jakie zasady ustalić przed premierą

Gracz kupuje kryształy za prawdziwe pieniądze, wydaje część z nich na postać, a pozostałe pozostawia na koncie. Później studio zmienia umiejętności postaci, a po roku ogłasza zamknięcie serwerów. Co dokładnie obiecano graczowi w momencie zakupu? Czy może nadal korzystać z przedmiotu i co stanie się z pozostałymi kryształami?

Odpowiedzi nie można sprowadzić do stwierdzenia «wirtualne przedmioty nie mają wartości pieniężnej». Zakup tworzy po stronie studia określone zobowiązania, których treść zależy od opisu produktu, sposobu działania gry, mających zastosowanie przepisów konsumenckich oraz warunków sklepów z aplikacjami. Aby uniknąć sprzeczności, elementy te należy uzgodnić jeszcze przed premierą.

Zacznij od określenia, co gracz otrzymuje za pieniądze

Sklep w grze rzadko sprzedaje produkty na takich samych zasadach dostępu. Kryształy są wydawane na przyszłe zakupy, skin jest dostępny na koncie, przepustka bojowa obowiązuje przez sezon, a wzmocnienie znika po wykorzystaniu. Uniwersalne sformułowanie dla wszystkich tych przypadków będzie zbyt nieprecyzyjne.

Dla każdej kategorii warto z góry opisać zasady jej działania:

• Wirtualna waluta. Gdzie jest ewidencjonowana, na co można ją wydać, czy jest przenoszona między wersjami gry oraz czym różnią się jednostki kupione od otrzymanych bezpłatnie.
• Przedmiot ze stałym dostępem. Czy jest przypisany do konta gracza, czy można go odzyskać po ponownej instalacji gry i czy dostęp zależy od działających serwerów.
• Przedmiot czasowy lub przepustka. Kiedy rozpoczyna się i kończy okres obowiązywania, jakie korzyści znikają po jego zakończeniu oraz czy trzeba wykonać dodatkowe działania, aby otrzymać nagrody.
• Przedmiot zużywalny. W którym momencie uznaje się go za wykorzystany i co stanie się w przypadku błędu technicznego podczas użycia.

Prawa do grafik, postaci i kodu gry zazwyczaj pozostają przy właścicielu praw. Jednocześnie graczowi należy zapewnić taki dostęp do produktu cyfrowego, jaki został mu obiecany przy sprzedaży. Jeżeli karta skina sprawia wrażenie zakupu na stałe, ukryte ograniczenie dostępu do jednego sezonu doprowadzi do sporu niezależnie od tego, jak studio określiło przedmiot w warunkach prawnych.

Cena w kryształach powinna pozostać zrozumiała w przeliczeniu na pieniądze

Gdy zakup odbywa się w dwóch etapach, ocena wydatków staje się trudniejsza. Najpierw gracz widzi pakiet 1 000 kryształów za 9,99 euro, a następnie skin za 750 kryształów. Jeżeli nie ma mniejszego odpowiedniego pakietu, aby kupić skin, będzie musiał wydać 9,99 euro, a 250 kryształów pozostanie na jego saldzie. Sama cena «750 kryształów» nie pokazuje tej kwoty.

Organy ochrony konsumentów w UE zwracają szczególną uwagę na przejrzystość kosztów przedmiotów w grze oraz praktyki zmuszające do zakupu wirtualnej waluty w celu uzyskania przedmiotu. Dlatego zespół powinien przejść cały proces aż do płatności z perspektywy nowego gracza: czy rozumie on, ile pieniędzy wyda, ile waluty mu pozostanie i czy będzie mógł ją wykorzystać.

Nie mniej ważne jest ustalenie, w jaki sposób wykorzystywane jest saldo, jeżeli część kryształów została kupiona, a część zdobyta za osiągnięcia. Oddzielna ewidencja pozwala prawidłowo rozliczyć zwrot płatności i uniknąć omyłkowego naruszenia salda zdobytej waluty. Kolejność wykorzystania środków powinna być określona w logice gry i konsekwentnie stosowana.

W przypadku gier mobilnych obowiązują również zasady platform. W szczególności Apple zabrania ustalania terminu ważności waluty w grze zakupionej poprzez zakup w aplikacji. Dlatego zasady, zgodnie z którą opłacone kryształy przepadają po roku, nie można uzasadnić tym, że gracz został o niej poinformowany przed dokonaniem płatności.

Po dokonaniu płatności zakup powinien trafić do gracza

Dla studia pomyślna płatność i przyznanie produktu są dwoma różnymi zdarzeniami technicznymi. Pieniądze mogą zostać pobrane w chwili, gdy połączenie z serwerem zostanie przerwane i przedmiot nie trafi do ekwipunku. Jeżeli system uznaje zakup za zakończony wyłącznie dlatego, że platforma płatnicza go potwierdziła, gracz pozostanie bez opłaconego produktu.

Przed uruchomieniem należy sprawdzić, czy gra może ponownie zweryfikować transakcję, przyznać przedmiot bez ponownego obciążenia oraz umożliwić zespołowi wsparcia sprawdzenie historii konkretnego zakupu. W przypadku produktów możliwych do odtworzenia należy również sprawdzić zmianę urządzenia lub ponowną instalację aplikacji.

Ta część doświadczenia użytkownika wpływa na treść zasad w nie mniejszym stopniu niż sformułowanie dotyczące praw do przedmiotu. Nie można obiecywać przywracania zakupów, jeżeli konto i system płatności nie pozwalają ustalić, do kogo one należały.

Czy można zmienić lub usunąć sprzedany przedmiot

Gra online rozwija się: studio koryguje balans, zmienia tryby i modyfikuje postacie. Zakup przedmiotu nie oznacza, że wszystkie jego cechy na zawsze pozostaną niezmienione. Znaczenie ma jednak charakter wprowadzanych zmian.

Zmniejszenie siły postaci w celu zachowania balansu gry różni się od całkowitego usunięcia płatnej postaci bez zapewnienia zamiennika. W pierwszym przypadku warto z góry wyjaśnić graczowi, że cechy mogą zmieniać się wraz z rozwojem gry. W drugim należy ocenić, co dokładnie zostało mu obiecane, i wybrać rozwiązanie z uwzględnieniem mających zastosowanie praw konsumenta: przywrócenie dostępu, równoważną alternatywę lub zwrot środków w odpowiednich okolicznościach.

Szczególnej ostrożności wymagają słowa «na zawsze», «ekskluzywny» i «tylko teraz». Na przykład «ekskluzywny» może oznaczać unikalny wygląd, ograniczony okres sprzedaży albo obietnicę, że przedmiot nigdy więcej nie wróci do sklepu. Marketing, karta produktu i rzeczywiste plany studia powinny nadawać temu słowu jedno i to samo znaczenie.

Jak zaplanować zwroty przed pierwszym zgłoszeniem do wsparcia

Sformułowanie «wszystkie zakupy są ostateczne» nie pozbawia gracza jego praw, jeżeli przedmiot nie został dostarczony, nie działa lub jest niezgodny z opisem. W UE prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość oraz warunki jego utraty zależą między innymi od rodzaju treści cyfrowych lub usługi oraz sposobu rozpoczęcia ich dostarczania. Nie można automatycznie stosować jednego scenariusza do wszystkich zakupów w grze.

Zwrot może zostać dokonany za pośrednictwem sklepu z aplikacjami, przy czym serwery gry powinny otrzymać informację o anulowaniu transakcji. W przeciwnym razie pieniądze zostaną już zwrócone kupującemu, a przedmiot lub waluta nadal będą widniały na jego koncie.

Warto wcześniej sprawdzić cztery sytuacje:

1. Przedmiot nie został przyznany po dokonaniu płatności. Czy można odnaleźć płatność i dokończyć przyznawanie przedmiotu bez ponownego obciążenia?
2. Kryształy zostały już wydane, a płatność zwrócona. Które dokładnie zakupy zostaną skorygowane i czy nie wpłynie to na walutę otrzymaną bezpłatnie?
3. Zwrot został dokonany za pośrednictwem platformy bez kontaktu ze wsparciem gry. Czy serwer gry otrzyma powiadomienie i zaktualizuje stan konta?
4. Przedmiot zniknął po awarii lub ponownej instalacji gry. Jakie informacje pozwolą przywrócić dostęp i odróżnić błąd techniczny od anulowanego zakupu?

Odpowiedzi powinny być zgodne z instrukcjami zespołu wsparcia. Jeżeli zasady przewidują przywrócenie produktu lub rozpatrzenie zwrotu, pracownik potrzebuje historii transakcji oraz przewidzianego rozwiązania technicznego, które pozwoli zrealizować tę obietnicę.

Co zrobić z zakupami w przypadku zamknięcia gry

Zamknięcie serwerów jest szczególnie istotne w przypadku przedmiotów, które gracz przywykł traktować jako część swojego konta. Niewykorzystana waluta, aktywna przepustka i skin kupiony dzień przed zamknięciem tworzą różne sytuacje. Uniwersalny komunikat «gra kończy działalność, rekompensata nie przysługuje» nie uwzględnia tych różnic i nie pozbawia graczy przysługujących im praw.

Studio powinno z wyprzedzeniem określić, kiedy sprzedaż zostanie zakończona, jak długo gra będzie działać po ogłoszeniu zamknięcia oraz co stanie się z każdym rodzajem płatnych treści. W zależności od produktu i okoliczności możliwe są ograniczony tryb dostępu, przeniesienie wybranych zakupów, zapewnienie alternatywy lub zwrot środków.

Kontynuowanie sprzedaży pakietów waluty po podjęciu decyzji o rychłym zamknięciu gry jest szczególnie ryzykowne, jeżeli gracz nie widzi tej informacji przed dokonaniem płatności. Ostrzeżenie na osobnej stronie nie pomoże, jeżeli sklep w grze nadal sprawia wrażenie, że zakupów będzie można używać przez długi czas.

Weryfikacja sklepu przed premierą

Ostatnim etapem jest porównanie obietnic składanych w interfejsie z rzeczywistym sposobem działania gry. Nie wymaga to przepisywania wszystkich warunków użytkowania: wystarczy przejść przez kluczowe zakupy od karty produktu aż po jego przyznanie i ewentualny zwrot.

Dobre zasady dotyczące zakupów w grze zaczynają się od precyzyjnego opisu samego produktu. Gdy studio rozumie, co gracz otrzymuje, ile to kosztuje i jak będzie działać po dokonaniu płatności, teksty prawne, interfejs i wsparcie mogą udzielać mu tej samej odpowiedzi.